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一家酒店的SURPRISE

时间:2016-05-06 13:54    作者:王丹枫    点击:229

有人说,“所谓‘最美好的地方’,必定是那种你想说‘到了这里,我不想离开了’之处。”去过很多城市,住过大大小小形色各异的酒店,星级的或者经济型的,不一而足,我还是最喜欢北京的高档酒店。理由只有一个,那就是这些高档酒店的服务牢牢捆住我的心。

四月的北京,室外的春色还像个娇羞的小姑娘,只露出了那么一小截的嫩绿。迎春花已开,别的春花还在贪睡,恁是让它孤寂地美丽着。春风大多时候是宜人的,虽然北京的春天很是短暂,但是有这一抹含蓄的春光晕染这座历史厚重的都城还是蛮不错的。

入住的这座五星级酒店隐藏于都市的喧嚣中,它就像一位隐士,与世无争,环境宜人,自不待言。一进大堂就有服务生主动引导你办理入住手续,而且每个人脸上挂满了谦和、干净的微笑,接受到的一个笑容或者一句问候,是那么亲切和自然,丝毫没有虚情假意,像老早就彼此熟识的。遇到什么问题,一个电话打到服务台,会在很短的时间内得到解决。

入住的第二天要外出办事。回到酒店已是晚上九点多钟,发现写字台上留有一张字条,内容大致是这样的:“先生,在整理卫生时,看见桌上有药片,特地给你多放了两瓶矿泉水,愿你早日康复;另外,看你带了笔记本电脑,给你找了一个鼠标垫,希望你入住愉快!”拿起这张纸条,我禁不住说出了这三个字“真不赖”。

就在那一刻,我萌生了要给这位未曾谋面的服务员予以回复,以表谢意,兴许客人的一张感谢的纸条对会她有所帮助。虽然才入住一天多时间, 但是看得出来,这家酒店是在真正做服务。我就打消了留纸条回复的念头了。我想,这位服务员之所以这么做,肯定不是为了得到表扬,想必 这已经成了她的一种习惯,下次她来整理卫生时,当面感谢。

晚餐是自助,一进餐厅,服务生主动给我找餐位,待坐定,又热情倒茶水,告诉我哪些地方放置了中餐食物,哪些地方是西餐,我又一次被这里的热情服务打动了。

就在就餐的时候,距离我不远的地方,是一对父母在帮孩子过生日。想必是服务生发现孩子的父亲拿来了蛋糕,但没看到有生日蜡烛,于是她就去点心房拿了酒店的蜡烛做备用。餐中气氛浓烈,一家三口和睦融融,有说有笑。蛋糕上桌了,孩子的母亲说:“点蜡烛许愿了”,这时,那位父亲才想起没有拿蜡烛。

正在尴尬时,只见服务生走上前去拿上了备用的蜡烛并点燃,气氛恢复,三口之家唱起了生日快乐歌……入住第四日,我外出办事回房,再次收到一张小纸条:“先生您好,您的牛奶和水果放在了冰箱里。”

第三日晚间,我去超市买了些水果和牛奶,回房间就这么一搁,没有意识到要放到冰箱里。后来,我找到了负责做我房间卫生的服务生,我当面跟她说:“你真用心,想得真周到,谢谢你!”服务生说:“别客气。我做卫生的时候,看到了桌子上放着牛奶和一些水果,心想是不是放在冰箱里比较好呢?可如果放在冰箱里了客人找不到怎么办?那就索性留一张小纸条吧……”

一张小纸条,体现出来的是酒店体贴入微的服务。

对细节的关注给客人带来的是一种体贴入微的舒服。

很多时候,大家只是一味地盯着“大”的方面进行突飞猛进地“提升”,而忽视了微小细节的魅力。其实,正是这种小细节的服务能使顾客产生好感,而这种好感能形成一种“消费情结”。许许多多人的这种“消费情结”就是一种资源,构筑起的就是一个巨大的消费市场。

王丹枫,专栏作家 时尚杂志撰稿人,在中国青年报、北京日报、北京青年报、扬子晚报、读者、婚姻与家庭等百余家报刊杂志撰文,在春城晚报开设专栏。

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